サービス開発におけるペルソナとCJMの活用：ユーザー中心設計を加速させる実践手法
デザイン思考における定義フェーズは、共感フェーズで得られたユーザーのインサイトを基に、課題やニーズを明確にし、解決すべき方向性を定める重要なプロセスです。このフェーズで作成される代表的な成果物として、ペルソナやカスタマージャーニーマップ（CJM）があります。これらは、単なるドキュメントとして作成されるだけでなく、その後のサービス開発プロセス全体において、チームの共通理解を深め、ユーザー中心の意思決定をサポートする強力なツールとなり得ます。
しかし、日々の開発業務に追われる中で、これらの成果物が十分に活用されず、開発判断の基盤として機能しないといった課題も聞かれます。本稿では、サービス開発の現場で、ペルソナとCJMをより効果的に活用し、開発の質と効率を高めるための実践的なアプローチについて考察します。
ペルソナとCJMが開発現場で活用されない理由
ペルソナやCJMが形式的なものに留まってしまう背景には、いくつかの要因が考えられます。
- 開発タスクとの関連性の不明確さ: 作成されたペルソナやCJMが抽象的すぎたり、具体的な機能要件や技術選定とどのように紐づくのかが不明確であるため、開発者が自身の業務に直結するものとして捉えにくい場合があります。
- 継続的な参照の仕組みがない: 一度作成された後、開発サイクルの途中で参照される機会が少なく、形骸化してしまうケースがあります。情報が更新されず、現実との乖離が進むことも活用を妨げます。
- チーム間の認識齟齬: 特に開発チームと非開発チーム（企画、デザイン、マーケティングなど）の間で、ペルソナやCJMに対する理解度や活用の目的が異なると、共通言語として機能しにくくなります。
これらの課題を克服し、ペルソナとCJMを開発判断の羅針盤として機能させるためには、作成段階から開発プロセスへの統合、そしてチーム全体での共有・活用を意識した工夫が必要です。
ペルソナを開発に活かす具体的な手法
ペルソナは、ターゲットユーザーの属性、行動、ニーズ、目標などを具体的に描写した架空の人物像です。これを開発に役立てるための具体的なアプローチを以下に示します。
1. 機能要件定義への落とし込み
ペルソナのニーズや目標から、必要な機能を具体的に洗い出します。「[ペルソナ名]は[状況]において、[目標]を達成するために[ニーズ]を感じている」という形式で記述されたペルソナ情報から、「このニーズを満たすためには、どのような機能が必要か？」をブレインストーミングします。 例えば、「忙しいビジネスパーソンであるペルソナAは、移動中に短時間でサービス状況を確認したい」というニーズがある場合、「プッシュ通知によるリアルタイムアラート機能」や「オフラインでの情報簡易表示機能」などが機能要件として考えられます。
2. UI/UXデザインの評価基準
開発が進む中でUI/UXデザイン案が出てきた際に、ペルソナに立ち戻り「このデザインはペルソナAにとって使いやすいか？」「ペルソナBの主要な利用シナリオを阻害しないか？」といった観点で評価を行います。これにより、開発チーム内でもユーザー視点での議論が可能になります。デザインレビューの際に、ペルソナを参照することを必須のプロセスとすると効果的です。
3. 技術選定やアーキテクチャ設計への示唆
ペルソナの利用環境（使用デバイス、ネットワーク環境など）や利用頻度、求める応答速度などは、技術選定やアーキテクチャ設計に影響を与えます。例えば、特定のペルソナがモバイル環境での利用を多用する場合、モバイルフレンドリーなAPI設計や、オフライン対応の検討が必要になるかもしれません。ペルソナ情報から非機能要件を検討することも重要です。
カスタマージャーニーマップ（CJM）を開発に活かす具体的な手法
CJMは、ユーザーがサービスと接点を持つ一連のプロセスを時系列で可視化したものです。ユーザーの行動、思考、感情、タッチポイントなどを描写します。これを開発に役立てるためのアプローチは以下の通りです。
1. 開発スプリントへのブレークダウン
CJMで描かれたユーザーの各ステップやタッチポイントは、開発スプリントの計画に役立ちます。特定のユーザー行動（例: 新規登録、商品購入、サポート問い合わせ）を完了させるために必要な機能やUI要素を、CJMの各段階に紐づけてリストアップし、開発タスクとして優先順位付けやストーリーポイント見積もりを行います。CJMを開発チームのタスク管理ツール（Jira, Trelloなど）と連携させることも有効です。
2. ユーザー体験のボトルネック特定と改善
CJM上でユーザーの感情の低下が見られるステップは、ユーザー体験上の課題（ボトルネック）が存在する可能性が高い箇所です。開発チームは、これらのステップに焦点を当て、技術的な観点やUI/UXの観点から課題の原因を分析し、改善策を検討・実装します。例えば、「支払い手続きでエラーが多発し、ユーザーの感情がネガティブになる」というCJM上の描写があれば、エラーハンドリングの改善や入力フォームのバリデーション強化などが開発タスクとなります。
3. データログ設計やKPI設定への示唆
CJMで可視化されたユーザーの行動ステップや重要なタッチポイントは、サービス利用状況を分析するためのデータログ設計に直接的な示唆を与えます。「ユーザーがどの画面で離脱しやすいか」「どのボタンが頻繁に押されるか」といった情報は、CJM上の「行動」と紐づけることで、より意味のあるログ設計が可能になります。また、CJMの各ステップにおけるユーザーの目標達成度や感情の変化を測るためのKPIを設定し、データに基づいて継続的な改善を行うサイクルを構築します。
開発チーム内でペルソナ・CJMの共通理解を深める工夫
ペルソナやCJMを効果的に活用するためには、これらが特定の担当者だけでなく、開発チーム全体に共有され、共通認識として定着していることが不可欠です。
- 定期的な参照機会の創出: スプリントプランニングやデイリースクラム、成果物のレビューなど、開発チームの定例会でペルソナやCJMの一部を意図的に参照する時間やアジェンダを設けます。「この機能はどのペルソナのどのニーズに応えるものか？」「このUI変更はCJMのどのステップの体験を改善するか？」といった問いかけを習慣化します。
- 物理的・デジタルな可視化: ペルソナシートやCJMを、チームメンバーが常に目にしやすい場所に物理的に掲示したり、Confluence、Notion、Miroといった情報共有ツールやコラボレーションツール上でアクセスしやすい状態に置きます。ツールの活用は、リモートワーク環境においても共通理解を促進します。
- 体験共有の機会: 可能であれば、ユーザーインタビューやユーザーテストの実施に開発チームメンバーが同席したり、録画を共有したりする機会を設けます。これにより、ペルソナやCJMが単なる紙上の情報ではなく、生身のユーザーに基づいたものであるという実感が深まります。
- チーム内ワークショップ: ペルソナやCJMを作成、あるいは既存のものをアップデートするワークショップに、開発チームも積極的に参加します。自分たちの手で作成・更新に関わることで、内容への理解と愛着が深まり、活用への意識が高まります。
実践上のヒント
デザイン思考の実践において、ペルソナやCJMの活用を開発プロセスに根付かせるための追加的なヒントをいくつかご紹介します。
- 完璧主義を避ける: 最初から完璧なペルソナやCJMを作成しようとしないことが重要です。まずは入手可能な情報で作成し、開発を進める中でユーザーの理解が深まるにつれて、継続的にアップデートしていく姿勢が現実的です。アジャイル開発と同様に、イテレーションを通じて質を高めていきます。
- 開発タスクとの連携を意識した記述: ペルソナのニーズやCJMのステップ記述において、後の開発タスクに繋がりやすい具体的な表現を心がけます。抽象的な表現だけでなく、「〇〇の情報を確認したい（モバイルで、オフラインでも）」のように、機能や利用環境を示唆する情報を加えることで、開発チームが解釈しやすくなります。
- 使い慣れたツールとの連携: 既存のタスク管理ツール、ドキュメント管理ツール、デザインツールなど、チームが普段使い慣れているツール上でペルソナやCJMを管理・参照できるようにします。新しいツール導入の負担を減らし、日常業務への統合を容易にします。
- 成果指標（KPI）との紐付け: ペルソナやCJMで特定された重要なユーザー行動や体験上の課題に対して、それを改善することでどのようなビジネス上の成果（KPI）に繋がるのかを明確にします。開発チームにとって、自分たちの作業がユーザー体験の向上、ひいてはビジネス成果に貢献しているという実感を得やすくなります。
まとめ
デザイン思考におけるペルソナやカスタマージャーニーマップは、適切に作成され、開発プロセスに統合されることで、サービス開発チームにとって強力な羅針盤となります。これらを単なる分析結果の報告書として扱うのではなく、機能要件の検討、UI/UXデザインの評価、技術選定、開発スプリントの計画、ボトルネックの特定と改善、データログ設計といった具体的な開発タスクと紐づけて活用することが重要です。
開発チーム全体でペルソナ・CJMを共有し、共通理解を深めるための工夫（定期的な参照、可視化、ワークショップ参加など）を行うことで、ユーザー中心のサービス開発をより効率的かつ効果的に進めることが可能になります。完璧を目指すのではなく、まずは実践可能な範囲で取り入れ、開発サイクルの中で継続的に活用・改善していくことこそが、「実践知」として現場に根付かせるための鍵となります。